Me dio que pensar este post del consultor artesano Julen Iturbe sobre por qué la mayoría de las personas que trabajan en atención al cliente y a las que les toca atender a éstos cuando están muy cabreados son mujeres. Es lo que él llama la pregunta del millón:
Probablemente también tenga que ver con el hecho de que estos puestos figuren entre los peor pagados (como apuntaba el primer comentario a la entrada), que suelen coincidir con los que ocupan las mujeres. De hecho, fijaos que pocos días después la ministra Aido se felicita porque hemos logrado reducir la brecha salarial (salario medio por hora) hasta un ¡16%!
No digo que no haya que felicitarse por los avances (la brecha se ha reducido en tres puntos), pero la distancia todavía es considerable. Sobre este tema de la diferencia salarial media entre hombres y mujeres siempre se generan acaloradas protestas en los foros de los medios, denunciando que es un sistema de medición viciado, que mete en el mismo saco a los altos ejecutivos y a las secretarias. Y a las «enmarronadas» de la atención a la clientela, podríamos añadir. ¿No se trata de eso? ¿De ver que hay muchas que hacen «lo peor» y unos pocos que hacen «lo mejor» con su abismo salarial en medio? ¿Y de encontrar las razones de por qué la diferencia de remuneración entre un tipo de puestos y otros coincide muchas veces con el género de quien los ocupa y no necesariamente con el valor de lo que hacen?
Como propone Julen, a lo mejor si los primeros se pasaran una temporada en el mostrador de las segundas el sistema cambiaba un poco. Es un decir.
P.D. Por cierto, alucino cuando dice el ministerio en su nota de prensa que el distintivo Igualdad en la Empresa es una «herramienta clave en el diseño de políticas contra la brecha salarial».
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Conciliación laboral y familiar: teoría y práctica
3 Comentarios
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Yo creo que la atención al cliente mayoritariamente destinada a la mujer no sólo conlleva el problema del salario cutre sino que también juega perversamente con el estereotipo de que las chicas tenéis más labia y esas cosas. En cualquier caso, es carrera de fondo ésta de ir insistiendo en las situaciones «anómalas». La primera cuestión es hacer que la gente se dé cuenta. Porque cuando no se ve problema, seguro que no hay solución.
Saludos. -
Yo creo que partís de una premisa equivocada, aunque llegáis al mismo punto o casi.
Atención al cliente es una unidad funcional pensada para ALEJAR al cliente de la empresa y para que no moleste en la operativa y sobre todo que ni se nos ocurra que sus comentarios pueden afectar nuestro diseño de producto. Por lo tanto hay que poner carne de cañón.
Esa es la parte donde se acierta. Las mujeres suelen aceptar sueldos más baratos y no querer o buscar carreras profesionales de larga y potente proyección. Son presa fácil para eso.
Creo que Julen no acierta con lo de que hay que darse cuenta del problema. No hay problema ninguno en el formato del puesto sino en el modelo de relación empresa-cliente, por lo tanto ni tan siquiera este modelo va a tender a buscar si tiene un problema, al contrario va a potenciar lo que hay ahora y buscar la solución por otra vía y si no para ejemplo cercano atención al cliente de Eroski.
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Gracias a los dos por vuestros valiosos comentarios. Es verdad que, según la experiencia, el departamento de atención al cliente parece estar montado para dar largas a quien recurre a él (especialmente en empresas de telefonía), aunque una esperaría que con la «revolución» 2.0, la multitud de canales de comunicación abiertos y el nacimiento del «prosumidor» las cosas hubieran cambiado.
A lo mejor lo que termina ocurriendo es que, si los puestos de atención al cliente se dignifican apremiados por los problemas de reputación, los puestos comienzan a ocuparlos hombres. Habrá que esperar para verlo.
